Boiphihlelo ba bareki ba atlehileng bo tlameha ho hlahisoa ho latela liphetho tse lakatsehang tsa moreki pele khahlano le tsa mokhatlo oo ba etsang khoebo le ona - ka mantsoe a mang, boiphihlelo bo thehiloeng ho bareki.Boiphihlelo ba bareki bo ipapisitseng le temohisiso bo mabapi le ho nka tlhahisoleseling e sebetsang eo u nang le eona ho moreki le ho ntlafatsa lisebelisoa tsa hau ho latela seo ba se batlang le seo e leng sa bohlokoa ho bona.

Ke mohopolo o bonolo, empa o hloka hore lik'hamphani li hlophise bocha moetlo oa tsona le ho hlophisa tšebetso ea tsona bocha hore li tsepamise maikutlo holim'a mokhoa oa nnete oa bareki.Ho etsa joalo ho hlahisa katleho ea ho qetela;e boloka bareki ba thabile 'me ho ka etsahala hore ba phete khoebo ha ba ntse ba ntlafatsa matšoao a bohlokoa a ts'ebetso (KPIs) joalo ka boiteko ba bareki, tharollo ea puisano ea pele (FCR), le nako ea ho rarolla (TTR).Mona ke kamoo mekhatlo e ka qalang ho qothisana lehlokoa le phihlelo ea bareki.

U tlameha ho tsepamisa maikutlo ho seo moreki a se batlang, eseng seo u nahanang hore ba tla se batla - kapa ho hobe le ho feta, feela se u tsoelang molemo

Re bona sena haholo setsing sa puisano, seo mekhatlo e mengata e ntseng e e nka e le setsi sa litšenyehelo khahlano le setsi sa boleng.Nahana ka phihlelo ea hau ea ho qetela ea ho letsetsa nomoro ea tšebeletso ea bareki ba k'hamphani ha u ne u e-na le kopo e hlokolosi ea nako.Ha u ntse u letsetsa ho bua le setsebi, ho ka etsahala hore ebe hang-hang u kopane le mofuta o itseng oa mokhoa oa ho arabela ka lentsoe (IVR) o u kopang hore u tobetse nomoro ho daela kapa ho bua kopo ea hau.Na see ke sona seo u neng u se batla?Ha ho nahanoa ka litšebelisano tse ngata tsa lentsoe kajeno li boloketsoe likopo tse rarahaneng - tseo boholo ba litharollo tsa IVR li e-so rarahane ho lekana ho li sebetsa - mohlomong ha ho joalo.

Haeba u ne u sebetsana le mosebetsi oa mantlha joalo ka tefo ea sekoloto kapa ho seta phasewete mohlomong bathusi ba ikemetseng baa utloahala, empa ha taba ea hau e le ea bohlokoa, e bohlokoa, le/kapa e rarahane u batla ho bua le setsebi.Ho e-na le hoo, u pota-pota le IVR ho fihlela qetellong u ferekana hoo u qalang ho hoeletsa "moamoheli oa baeti!"kapa tobetsa zero khafetsa.Haeba o sa lumelloe ho tlola IVR, boiphihlelo bo mpefala le ho feta.

Ho latela pono ea mokhatlo, ba kentse tšebetsong tharollo e pholileng, e ncha, ea sejoale-joale e lekola mantsoe ohle a theknoloji joalo ka Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), le Machine Learning (ML)- hobaneng ha bareki ba sa thabele ka eona, re se re sa re letho ka ho e sebelisa?Khothatso ea ho tsetela e ne e sa ipapisa le seo likhoebo li nahanang hore moreki o se batla, empa hobanekhoeboe batla hore moreki a e sebelise ho fihlelatsa bonaliphetho tse lakatsehang tsa khoebo (ke hore, litšenyehelo tse tlase ka ho fokotsa likamano tsa batho).Hopola, u fumana monyetla o le mong feela ha u e-na le maikutlo a pele.Ho ea ka pono ea moreki, maele a reng, “Nkhothatse hang, u hlajoe ke lihlong, u nqhekelle habeli, ke hlajoe ke lihlong” ha u leka ho etsa hore ba sebelise moemeli enoa e mocha.

Nakong e fetileng, mohlomong u kile ua bolella bareki ba hau hore "ka kopo mamela lenane lena ha litlhahiso li fetohile", moreki oa hau o ile a mamela litlhahiso, 'me ha ho letho le fetohileng.Joale ha ba utloa moemeli enoa e mocha a botsa hore na ke hobane'ng ha ba letsetsa, ba ka 'na ba utloa eka ona ke nako ea "gotcha".Ba tšaba ho tlola li-hoops ntle le tiisetso ea qeto…hobane hopola, ba ile ba letsetsa ho bua le setsebi, eseng ho etsa khoebo ea khoebo.

Qetellong, sena se tla senya boiteko ba bareki 'me se ntse se hloka hore lik'hamphani li sebelise mehloli ea batho ho thusa - hona joale ha moreki a tsielehile kapa a ferekane.

O tlameha ho etsa kopo ea boenjiniere ba sechaba, eseng boenjiniere ba tekheniki

Ho fapana le boenjineri ba tekheniki - sena se ea mona, se eang moo - boenjiniere ba sechaba bo shebana le se ka bang teng ho sebelisa sethala ho hola.Sena se hloka hore lik'hamphani li hlahlobe lintlha tse kotutsoeng leetong la litšebeletso tsa bareki ka sepheo sa ho fumana lintlha tse ka sebelisoang ho ntlafatsa le ho ntlafatsa litšebeletso tsa motheo, tseo e seng tloaelo lefatšeng la kajeno la ho sebelisana le bareki: data e kotutsoeng le litlhahlobo tse sebelisoang ho lekanya ts'ebetso ke. e tsepamisitse maikutlo ho theoleng litšenyehelo le ho boloka bareki hole le baemeli ba phelang, e leng ntho e turang haholo, le ea bohlokoa, karolo efe kapa efe ea boitlamo ba bareki.Ho tsamaisana le mohlala oa rona oa moemeli, mokhatlo o ka bona tšebetso ea setsi sa bona sa puisano haeba o beha moreki pele ka ho ithuta se bohlokoa ho bona.

Ak'u inahanele ho e-na le ho qobella bareki ho theoha ka lesoba la meutlanyana ea li-automation haeba tharollo ea VA e lumelisa moreki ka ho re, "Lumela, ke 'na mothusi ea tsoang k'hamphaning ea XYZ.Sebaka sa hau moleng se bolokehile, 'me u na le batho ba XX ka pele ho uena.A ho na le seo nka o thusang ka sona ha o ntse o eme moleng?Mothating ona u hlokometse sepheo sa moreki sa ho letsetsa, ho beoa moleng, 'me ho ka etsahala hore ebe ba ikemiselitse ho e leka ha ba ntse ba emetse kaha ha ho na kotsi lipakaneng tsa bona, ke meputso feela e ka bang teng.

Ho kopanya molemo, le ho eketsa kamohelo ea othomathike, haeba moemeli oa sebele a etselitsoe ho bokella tlhahisoleseling e thusang mabapi le moreki - mohlala, ho li netefatsa ka bohona le ho fumana moelelo o mabapi le kopo ea bona kapa taba - e ka fetisetsoang ho moemeli ha moreki o hokahane ka bobeli ba ka fihla tlase khoebong.Ka mokhoa ona re bona othomathike e hlophisoa ka tsela ea ho thusa ka sepheo sa moreki, eseng ho khelohela linthong tsa bohlokoa ho k'hamphani feela.Moreki o fumana likarabo kapele, 'me k'hamphani le eona e fumana seo e se batlang: litjeo tse tlase, tharollo ea mohala oa pele kapele, le lintlha tse eketsehileng tsa Net Promoter.Haeba u sebelisa boenjiniere ba sechaba ho matsete a hau, tšebeliso ea tharollo e tla feta marulelong - e tiisitsoe.

U hloka ho feta tšitiso ea ho oela ha tšepo

Haeba u il'o hoka matsete a tla otla likelello tsa bareki ba hau, u na le ts'epo e kae ea ho amohela bareki?Haeba u tsetela ho othomathiki 'me, ho etsa mohlala, beha nomoro ea mohala e inehetseng bakeng sa tharollo e le hore bareki ba ka e letsetsa ka kotloloho ka papatso e matla ("Letsa moemeli oa rona oa puo nomorong ena 24×7; u tla e rata!") e ne e tla sebelisoa?Haeba u sa kholoe hore karabo ea potso eo ke e, ke tla fana ka maikutlo a hore leano lena le ka ba le phoso.

Theknoloji e kholo ha e hloke maqheka a "gotcha".Ponaletso le ts'epo ke tsa bohlokoa bakeng sa ho atleha ka boiphihlelo bo thehiloeng ho bareki.

Ipotse: na lisebelisoa tsa hau tsa motheo le metrics li etselitsoe ho potoloha khoebo ea hau, kapa bareki ba hau?Haeba u beha litharollo ka pel'a bareki ba hau joalo ka lebelo la lebelo, ba tla khanna ho eona.

Mohloli: E hlophisitsoe ho tsoa Marang-rang